La tension ne semble pas près de retomber pour les salariés du Pôle emploi. Alors que le chômage a augmenté en août de 7,1 % sur un an, toutes catégories confondues, Les Echos ont rendu publique, jeudi 23 septembre, la nouvelle moyenne officielle du nombre de dossiers gérés par un conseiller du Pôle emploi. Sans surprise, ils suivent la dégradation de l’emploi en France. Chaque agent gère désormais 103 portefeuilles en moyenne, contre 92 l’an dernier, soit une charge de travail en hausse de 12 %.

’’Ce n’est qu’une estimation basse, note-t-on à l’UNSA-Pôle emploi. Il faut savoir que ces moyennes incluent tout le personnel des agences, même ceux qui s’occupent de tâches administratives et qui ne participent pas directement à l’accompagnement des chômeurs. On arrive facilement, à 150, 200 dossiers dans les agences situées dans les zones les plus dégradées économiquement, comme en banlieue parisienne ou dans le Nord. Résultat, le service se déteriore."Ainsi, l’accompagnement des chômeurs se dégrade, nombre d’entre eux ayant subi des radiations.

Et les manifestations du malaise des agents se multiplient, au fur et à mesure que les objectifs initiaux présentés en 2008 lors de la fusion ANPE-Assedics (entre 30 et 60 dossiers par agent en fonction de la priorité des situations) s’éloignent.

Le 8 juin, près du quart des salariés du Pôle emploi débrayaient pour protester contre leurs conditions de travail et leur "mal-être". Une nouvelle journée d’action sur ce thème est prévue le 9 novembre.

"Nous sommes énormément sollicités par les salariés, dont la souffrance augmente", résume Marie-Françoise Leflon, déléguée CGC et membre du conseil d’administration du Pôle emploi. "En cause, bien sûr, le facteur ’crise économique’ et l’augmentation des inscriptions. Mais nous avons aussi un lourd problème de formation qui n’est toujours pas résolu. La différence entre processus d’indemnisation et d’accompagnement reste fondamentale, et ne peut être faite indistinctement par des salariés issus de cultures d’entreprise différentes. Rien n’est fait pour résoudre cette inadaptation aux structures issues de la fusion, ce qui décuple le stress au travail des agents."

Direction et syndicats tentent depuis plus d’un an de résoudre la situation de ces salariés, décrits à l’UNSA comme "résignés". Après les tentatives de suicide qui ont couru tout le long de l’année 2009, dont s’était préoccupé le secrétaire d’Etat à l’emploi, Laurent Wauquiez, un comité s’est penché sur la rédaction d’un accord commun "relatif à la prévention des risques psychosociaux et aux conditions de travail".

Le texte, qui a nécessité plus d’une centaine d’heures de travail pendant huit mois de négociations, a été présenté le 13 juillet et comportait plus d’une vingtaine de mesures contraignantes pour améliorer la vie en agence et l’accueil des chômeurs.

Cependant, les syndicats CGT, SNU, CFTC et CFDT ont refusé de le signer, estimant qu’il n’était pas assez complet et dépourvu de "mesures d’urgence visibles pour les personnels". Depuis, la direction du Pôle emploi, qui n’a pas donné suite à nos appels, aurait bloqué les discussions en invoquant la responsabilité de ces organisations. "C’est le black-out pour la suite", déplore l’UNSA.

Pendant ce temps, le secrétaire d’Etat a lancé dans la discrétion une "grande consultation" au sein du Pôle emploi. Les agents vont être invités à s’exprimer sur leurs conditions de travail (ce qui doit, en second lieu, améliorer l’accueil des usagers). Des réflexions sont également en cours sur les conditions d’accueil des chômeurs (avec notamment l’expérimentation en cours d’un unique entretien d’inscription et de diagnostic), afin de réduire les temps d’attente et de traitement des dossiers.

Mais le maintien du chômage à un niveau élevé risque de compliquer sérieusement la mise en œuvre de ces bonnes intentions. De plus, certains exemples locaux plombent encore davantage l’état d’esprit des employés, tel le conflit entre une employée de Concarneau (Finistère) et la direction régionale de l’agence, qui s’est réglé par une titularisation après… 18 contrats à durée déterminée. Le 7 octobre sera publié 183 jours dans la barbarie ordinaire - En CDD chez Pôle emploi, témoignage de l’une des 1 840 embauches temporaires intervenues en 2009 à la demande de Nicolas Sarkozy pour gonfler les effectifs face à la crise.

Les premiers extraits de l’ouvrage, qui ne prétend pas refléter le fonctionnement du Pôle emploi au niveau national, rapporte cependant des situations de stress communément dénoncées face à la surcharge et à l’organisation du travail, ou l’agressivité de certains demandeurs d’emploi.